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Eine Kette um die ganze Welt für ein Mädchen im Koma

[Werbung] Flugbegleiter und überhaupt Airline Mitarbeiter erleben einiges und leisten im Hintergrund oft Dinge, die wir überhaupt nicht mitbekommen. Ich bin großer Fan von solch berührenden Momenten und habe mich daher mit Michelle von Singapore Airlines getroffen. Sie hat etwas ziemlich Krasses erlebt.

Vor einigen Wochen machte ich mich früh morgens auf den Weg nach Frankfurt, um mich am Flughafen mit Michelle treffen. Die gebürtige Südafrikanerin arbeitet bereits seit 25 Jahren bei Singapore Airlines und kann Geschichten erzählen, dass man aus dem Staunen nicht mehr herauskommt. Heute teilt sie mit uns eines ihrer berührendsten Erlebnisse der letzten Jahre.

singapore airlines

Für diese Familie war Michelle wie ein Schutzengel.

Michelle, Sie sind seit 25 Jahren im Business und ich möchte heute erfahren, was das Personal von Singapore Airlines tagtäglich leistet. Sie haben eine ganz besondere Geschichte zu erzählen.

Das stimmt und es ist eine echte Herzensangelegenheit – gerade weil die Zeiten sich sehr verändert haben. Ich bin mit der Industrie gewachsen. Ich merke, dass man immer weniger Zeit hat, immer mithalten muss. Aber wir arbeiten in allererster Linie mit Menschen. Gerade bei den Abendflügen kann es sehr stressig werden. In Frankfurt haben wir einen Nacht Curfew. Das heißt, wir müssen spätestens um 23 Uhr hier rauskommen. Sonst bleiben alle Passagiere über Nacht in Frankfurt. Und dann müssten wir 300 Fluggäste unterbringen, Hotels organisieren und so weiter. Das ist immer eine heikle Sache und jeder steht unter Strom.

Es war ein solcher Abend, an dem alles sehr chaotisch lief. Es war sehr stressig. Wir hatten viele Zubringerflüge – aus Berlin, Hongkong und noch zahlreiche andere aus Europa. Wir sind ihr Anschlussflug nach Singapur. In jener Nacht hatten wir eine sehr lange Liste. Wir waren zu zweit am Gate. Mein Kollege Florian hat diesen Flug übernommen und ich war Springerin. Dabei schaut man vor allem nach den Menschen.

Wonach schaut man denn genau?

Wir beobachten zum Beispiel, ob Menschen nervös sind. Wir müssen abschätzen, ob dies ein Problem werden könnte. Dann müssen wir ihren Koffer auf Stand-By setzen. Wenn wir nicht sicher sind, ob die Menschen wirklich an Bord gelangen, weil sie sehr nervös sind und zum Beispiel Flugangst haben. Man entwickelt über die Jahre einen Blick dafür. Auch wenn ich eine Familie mit kleinen Kindern sehe, die herumrennen, werde ich wachsam. Wir müssen die Menschen ordnen, damit alles reibungslos läuft.

Ich war also am Beobachten. Wir fingen noch nicht an zu Boarden, waren noch am Einchecken. Auf einmal schrie eine Frau. Mein Kollege und ich waren überrascht. Ihr Mann versuchte, sie zu beruhigen. Aber das klappte nicht. Immer ein schlechtes Zeichen.

Wenn sich ein Passagier sehr emotional verhält, zieht er die anderen mit. Wir sind mit so etwas jeden Tag konfrontiert. Aber ich spürte, dass dieses Mal etwas anders war. Ich wusste aber nicht was. Also ging ich hin und schaltete mich dazwischen. Ich versuchte, die Situation zu entschärfen und herauszufinden, was los war. Wenn ein Passagier sich schlecht benimmt, zieht er die anderen mit und die Laune aller Insassen wird beeinträchtigt. Ich bin also proaktiv zu der Frau gegangen und habe gefragt, was das Problem ist und wie ich helfen kann. Ich sagte ihr, dass sie sich erstmal beruhigen soll. Was in dieser Nacht auch geholfen hat, waren Berührungen. Wir lernen eigentlich, dass man Abstand halten und nicht körperlich werden soll. Aber manchmal spürt man, dass die Menschen Beruhigung auf eine andere Art brauchen. Sie drehte sich zu mir um und ich bat sie mitzukommen, um zu reden.

Und was hat sie erzählt?

Es hat sich herausgestellt, dass die Frau und der Mann beide Ärzte sind. Es war ein Ehepaar. Er war etwas ruhiger, aber immer noch sehr nervös und sie war extrem gestresst. Man spürt das einfach. Und dann sagte sie nur den Namen einer anderen Airline, zweimal. Das war für mich ein bisschen wie ein rotes Tuch. Denn wir machen in letzter Zeit die Erfahrung, dass vieles den Star Alliance Partnern zugeschoben wird. Man nimmt sich der Probleme nicht mehr an. Wenn etwas schiefläuft, schiebt man es dem Nächsten zu. Vor allem, wenn es kritisch wird.

Worüber ärgerte sie sich denn?

Für mich war es am Anfang schwer, aus den Bruchstücken etwas zu verstehen. Die andere Airline sagte der Frau wohl zunächst zu, dass sie bei uns jederzeit aus dem Flugzeug heraus telefonieren könne. Das war auch ihr Anliegen. Meine Kollegin sagte ihr jedoch, dass das nicht ginge– in der Regel geht das tatsächlich auch nicht.

Und wie ging es weiter?

Danach wurde mir jedoch alles klar, denn sie beruhigte sich und erzählte mir, dass ihre Tochter seit einem Jahr in Australien sei. Es hätte einen schrecklichen Autounfall in Townsville gegeben. Ihre Tochter wäre darin verwickelt gewesen, hätte Hirnblutungen erlitten und läge im Koma. Den Prognosen zufolge sähe es nicht gut für sie aus. Den Eltern wurde gesagt, dass ihre Tochter möglicherweise nie mehr aufwachen würde. Sie sollten sich auf das Schlimmste gefasst machen. Das Problem war, dass man der Frau versprochen hatte, dass sie auch auf ihrem Flug in ständigem Kontakt mit dem Krankenhaus bleiben könne. Die Tatsache, dass dem im Flugzeug eigentlich nicht so war, ließ sie komplett verzweifeln.

Waren sie denn gerade auf dem Weg nach Australien?

Ja, das Ehepaar wollte schnellstmöglich zu ihrer Tochter über Singapur nach Australien reisen. Langsam beruhigte die Frau sich, weil ihr endlich jemand zuhörte. Die Eltern wussten nicht, ob die Tochter die Nacht überleben würde. Sie wollten nur die Möglichkeit haben, das Krankenhaus zu kontaktieren. Bis nach Australien ist man nunmal 24 Stunden unterwegs. Ich konnte nichts versprechen, aber ich konnte sie zunächst beruhigen. Ich sagte ihr, dass sie in guten Händen sei. Ich wusste, wir mussten etwas für die Eltern tun. Für mich war es wichtig, dass sie das Gefühl hatte, nicht allein zu sein. Ich sagte ihr, dass alles gerade sehr hektisch sei, weil wir den Flug abfertigen müssten, aber ich sei für sie da. Ich bin also zu unserem Kapitän gegangen und seine Reaktion war genial. Ich sagte ihm, dass ich nur irgendeine Sicherheit brauche, damit die Frau in Ruhe fliegen könne. Er sagte, für so einen Notfall könne er eine Notfall-Verbindung über Singapur aufbauen. Wir haben ja solche Möglichkeiten, wenn beispielsweise an Bord ein ernsthaftes medizinisches Problem entsteht.

Warum war diese Verbindung für die Frau so wichtig?

Das war ihr letzter Strohhalm. Sie wollte einfach wissen, wie es ihrer Tochter geht. Ich konnte das total nachvollziehen. Ihre Tochter war genauso alt wie meine – Anfang 20. Ich habe die Frau weiterhin beruhigt, abgeschirmt und in den Vorraum gebracht, weg von dem Trubel. Am Gate ist es immer stressig, jeder will an Bord, die Stimmung ist angespannt. Die Eltern waren sehr dankbar. Ich werde nie vergessen, wie sie sagten: „Wissen Sie, wir sind beide Ärzte. Aber sie helfen uns gerade wie ein Engel. Wir können nichts tun.“ Das hat mich wirklich tief bewegt. Diese Machtlosigkeit ist das Schlimmste für jeden Menschen. Du kannst dein Schicksal einfach nicht in die Hand nehmen. Das war für mich grauenvoll. Und ich wusste, das muss jetzt funktionieren. Ich habe sie an Bord gebracht, habe sie umarmt und ihnen gesagt, dass wir jetzt eine Kette bilden, die um die ganze Welt geht. Diese Kette bringt ihre Tochter zurück zu uns. Sie weinte die ganze Zeit, aber sie war ruhig. Sie hat nicht mehr randaliert, sondern ist gefasst an Bord gegangen.

War damit ihr Job erledigt?

Ich bin sofort ins Büro gegangen und habe die nächsten Schritte eingeleitet, habe telefoniert, E-Mails an die richtigen Stellen geschickt. Die Eltern wurden in Singapur direkt am Flieger abgeholt und sofort abgeschirmt. Sie durften in die Lounge, beziehungsweise in den Ruheraum dort. Dann wurden sie zum nächsten Flug gebracht. Ich kenne einen Station Manager in Sydney und rief dort an, um ihn um Hilfe zu bitten. Als das Ehepaar dort ankam, wartete Geoff bereits. Sie wurden wieder abgeholt und in die Singapore Airlines Lounge gebracht. Es klappte grandios.

Und konnten sie auch telefonieren?

Ja, sie waren im Flug bereits bestens informiert, haben dann später auch von Singapur aus sofort telefoniert. Aber von Sydney aus ging es noch weiter. Sie wurden zu der neuen Airline gebracht, die sie nach Townsville flog. Ab Townsville wurde es schwierig. Aber da kam der persönliche Touch. Wir tauschten noch in Frankfurt Nummern aus. Dieser Fall war jetzt mein Baby. Ich nahm ihn mit nach Hause und wusste, ich muss mich darum kümmern. Das hatte mit Singapore Airlines dann schon nichts mehr zu tun in dem Moment. Wir haben uns jeden Tag geschrieben und gebibbert. Und kurz vor Weihnachten kam dann die Nachricht, dass sie aufgewacht sei.

Wie viel Zeit war da vergangen?

Drei brutale Wochen. Kurz vor Weihnachten schrieb sie mir „Du bist ein Engel. Du hast es geschafft. Sie ist erwacht“. Und ab da war wieder die praktische Seite gefragt. Die Eltern waren mit dem ADAC verbunden. Die holen Verletzte aus dem Ausland zurück. Sie hatten dann über Singapore Airlines gebucht und wir arrangierten alles inklusive Upgrade, damit sie zusammen Business Class fliegen konnten. Ich war an dem Tag im Dienst und sah die Familie aussteigen. Ich trug Make Up, aber Minuten später lief mir die Schminke übers Gesicht. Ich konnte es einfach nicht fassen. Die Tochter hat mich umarmt. Es war verrückt.

Die Mutter und ich sind Freundinnen geworden. Ich habe in meiner Berufslaufbahn auch schon Leute verloren, die ich betreut habe. So etwas geht unter die Haut. Aber wir gewinnen auch Freundschaften. Die Tochter sagte zu mir: „Ich werde Ärztin. Und dann eure Hausärztin. Wenn ihr mich braucht, komme ich. Wenn Singapore Airlines ruft, dann bin ich da.“

Die Familie hat mich an Weihnachten besucht. Mit Ballons und allem drum und dran. Wir haben hier ein Motto: Soar as one. Eigentlich war das das Motto unserer Kabinen-Crew, aber es gilt jetzt auch für das Personal am Boden. Wir schaffen solche positiven Geschichten nur zusammen als Team. Ohne das Team geht gar nichts.

Liebe Michelle, vielen Dank für diesen berührenden Einblick in deine Arbeit.

Die Engelsfigur bekam Michelle von der Familie als Erinnerung an das Erlebnis.

Vreni ist Maître d'Internet, Sinnfluencer und trägt ihr Herz auf der Zunge. Seit fast einem Jahrzehnt bloggt sie sich durchs WWW und widmet sich mit Herzblut auch kritischen Themen in ihrer Branche.